商家引入对话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长处理查询、规范解释和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人可负责完成识别意图，人工主要承